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【创标课堂】旅游标准化的现状和要求(三)

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    1.旅游企业实施标准化的重要性和必要性有哪些?
    (1)建立企业标准化管理体系是企业的一项重要基础管理工作;(2)企业标准化管理是企业各项管理中最基本最科学的管理手段;(3)企业标准化工作是市场竞争的必然结果。
    2.旅游企业在标准化工作中应当做好哪些工作?
    旅游企业在标准化工作中应当做的工作包括:
    (1)设立标准化工作机构;(2)建立符合旅游企业发展特点的旅游标准化体系;(3)编制本企业的各项标准;(4)标准的实施、监督、评价和改进及;(5)员工的标准化知识培训;(6)服务标兵岗位评定、劳动竞赛、服务竞赛、应急标准演练等。
    3.旅游企业标准化含义
    旅游企业标准化就是为在企业的生产、经营、管理范围内获得最佳秩序和最佳效益为目标,以旅游活动中大量重复性事物为研究对象,以先进的科学技术和生产实践经验为基础,以制定企业及贯彻实施各级有关标准为主要工作内容的一种有组织的科学活动。
    旅游企业标准化是企业工作基础,又是整个旅游标准化工程的基本子系统。
    4.旅游地方标准化含义
    为了在某个区域范围内确保当地旅游业的发展获得最佳秩序,对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。
    5.旅游企业标准体系内涵
    (1)体系是相互关联或相互作用的一组要素。
    (2)企业标准体系是企业内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。
    (3)企业标准体系中的标准不仅是企业标准,而是企业内的标准,即该企业实施的国际标准、国家标准、行业标准、地方标准和企业标准,甚至该企业采用的国内外其他企业的先进标准。
    (4)企业标准体系中的各类标准是相互有内在联系的,也是相互发生作用的。
    (5)企业标准体系是一个科学的有机整体。企业标准体系首先要有科学性,即能依据该体系科学地开展企业标准化工作。其次是要有适宜性,即是随企业生产经营而动态发展的标准体系,而不是固定不变的。第三,有整体性或全局性,即是整体优化的。
    6.旅游企业标准体系表的含义
    企业标准体系表,就是企业标准体系内的标准按一定形式排列起来的图表。这就是说,企业标准体系表是企业标准体系的形态表现方式,包括:
    (1)标准体系结构图。可以把服务组织标准体系划分为三个基本标准群体单元,即基础标准、服务提供标准、服务保障标准三个子体系。
    (2)各类标准明细表。具体列出企业内各类标准的标准号、标准名称、标准水平或采标程度不同、检索号等。
    (3)标准统计汇总表。从企业标准化管理的需要出发,设计和填写各类标准的汇总统计数。
    (4)编制说明。一个完整科学的企业标准体系表应该有编制说明,如说明其编制依据、原则、方式及相关内容的解释性说明。如企业标准体系表以企业标准形式编制,则可按标准编制说明形式进行说明;同时,还可在企业标准体系结构图与各类标准明细表中进行简短的文字解释说明。
    7.旅游企业标准化工作的基本要求
    服务业的范围非常广,根据GB/T4754—2002,服务业涵盖了15个门类、47个大类、180个中类、339个小类。由于各类服务的工作内容和性质千差万别。使得不同服务业组织的标准化工作重点也各不相同,应遵循的原则也是多种多样。服务业标准化应遵循以下基本原则:
    ⑴体现行业特点,突出地域特色,促进行业健康有序发展;
    ⑵提高服务质量,规范服务行为,满足顾客的需求;
    ⑶关注安全、环境和卫生,维护顾客和员工的权益;
    ⑷全面协调开展工作,实施统一管理;
    ⑸支持全员参与和持续改进。
    8.建立旅游企业标准体系应符合的要求
    ⑴标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求;
    ⑵标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准;
    ⑶结合服务业组织的需要,制定标准,不断完善标准体系;
    ⑷标准体系内的标准应相互协调;
    ⑸标准体系可依据GB/T24421.2,结合服务业组织实施情况进行删减和扩充;
    ⑹标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求;
    ⑺标准体系表编制符合GB/T 13016和GB/T 13017。
    9.旅游企业标准体系表的设计依据有哪些?
    ⑴该企业适用的法律、法规和规章。⑵相关的国家标准、行业标准和地方标准。⑶企业的标准/制度。
    10.旅游企业标准体系表的设计步骤
    (1)充分做好编制企业标准体系表的准备工作;
    (2)确定或制定有市场竞争力的企业产品标准;
    (3)以产品标准为龙头,产品实现过程为主线,采用过程模式,充实和完善企业技术标准体系;
    (4)综合采用管理技术,确定或与技术标准对应的管理标准体系;
    (5)收集和制定企业基础标准;
    (6)按照“共性标准在上层”的原则分别确定企业基础标准与企业技术/管理基础标准和通用工作标准;
    (7)完成企业标准体系表,并通过评审后发布试行;
    (8)实施验证和确认;(9)逐年修订,动态受控。
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