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【创标课堂】旅游标准化的现状和要求(一)

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    1.我国开展旅游标准化工作的意义何在?
    标准化是旅游业行业管理的主要手段和重大创新,对于提高行业管理水平,树立行业管理的权威以及拓展行业管理的范围都产生了重大的战略性推动作用,不仅使中国的旅游业在较短的时间内与国际接轨,而且大大提高了整个中国旅游业产业素质。
    (1)旅游企业发展的需要
    市场经济条件下,旅游企业的竞争主要是接待服务质量的竞争,提高服务质量的关键之一在于服务质量的标准化,即建立企业服务质量等级标准,确立企业服务等级形象,并依照服务质量标准建立相应的质量管理、质量评价和质量监控体系。
    (2)培育和完善旅游市场体系的需要
    市场经济条件下,市场秩序更多地需要依靠市场规则来维护,服务质量标准就是一种市场规则。
    (3)促进旅游业全面与国际接轨的要求
    旅游标准化工作的重要功能之一是通过标准的制定,把国际惯例、国际标准或国外先进标准吸收到我国旅游标准体系中,通过标准的实施,将这些国际通行作法运用到我国旅游行业,促进旅游业与国际接轨。
    (4)保护旅游消费者合法权益的需要
    旅游标准化是旅游服务质量管理的重要内容,旅游服务质量标准是处理旅游投诉的根本依据,开展旅游标准化工作也是保护旅游消费者合法权益的重要内容。
    2.现阶段我国旅游标准化存在哪些方面的问题?
    现阶段我国旅游标准化存在以下几方面的问题:
    (1)对于标准化工作的意义认识存在偏差。由于长期以来,我国旅游是在政府主导下条例,一些主管部门将标准用法律法规的语言起草,模糊了标准与法规之间的区别;
    (2)在标准贯彻和认证中,政府作为企业和消费者之外的第三方来推行,缺乏相关利益方的参与,尤其是缺少民间组织和消费者的参与;
    (3)一些标准的编写和制定缺乏深入的专项调研基础,一些标准的起草人不熟悉编制标准的编写规范,一些标准质量参差不齐,有些标准缺乏操作性,从发布之日起就被束之高阁;
    (4)一些旅游主管部门在贯标和认证工作中,只重视挂牌认证,轻视过程监督和定期复核;
    (5)我国已发布的旅游标准数量多,但大多数标准在业内的影响不大,采标率低,缺乏宣传交流,在国际旅游标准界中无“话语权”。
    3.我国旅游标准化工作的攻坚任务是什么?
    部门协调成为旅游标准化工作的攻坚任务。
    (1)由于行业形成晚,市场化程度高,综合性强,关联带动性强,行业界限又不十分明确,所以旅游行业管理网络不像国民经济其他行业显著,没有其他行业那种传统的管理模式。
    (2)在管理领域上,和其他部门的交叉重叠面多。而标准化作为行政管理的一部分,在工作范围上必然存在着许多交叉接触面,突出体现在旅游标准化项目的确立和标准制定过程中需要进行大量部门协调等攻坚工作,而协调量之多,协调难度之大,又正是旅游标准化工作的难点所在。
    4.我国旅游标准工作的基本思路是什么?
    (1)旅游业各项标准的制定、修订应适应我国旅游业的发展和旅游市场需求;
    (2)标准的宣传贯彻应多层次、多方位地展开;
    (3)企业标准化工作应当得到足够的重视;
    (4)加强法制建设,促进旅游标准化工作规范化管理;
    (5)运用市场机制,多渠道增加旅游标准化投入,进一步提高行业标准的质量。
    5.我国旅游标准化工作的主要内容有哪些?
    (1)贯彻国家关于标准化工作的方针、政策,研究制定在旅游行业的具体实施办法;
    (2)组织制定、适时修订旅游业国家标准和行业标准,建立健全旅游行业标准体系;
    (3)组织标准的宣传贯彻和对标准实施情况进行监督检查;
    (4)指导地方和企业开展标准化工作。
    6.我国旅游标准化的基本内容有哪些?
    (1)组织制定和实施旅游业国家标准和行业标准;
    (2)指导旅游企业制定和实施企业标准;
    (3)对国家标准和行业标准的实施情况进行跟踪、督促。
    7.我国旅游标准化的对象是?
    旅游标准化的对象是旅游服务和管理领域中的具有重复特性的事物和概念,它应当包括旅游业食、住、行、游、购、娱六大要素各个环节中带有普遍性和重复性的事物和概念。
    8.我国旅游标准化工作的根本目的是什么?
    旅游标准化工作的根本目的就是通过制定标准、实施标准和对标准实施情况的监督检查,加强管理,规范市场,提高质量,增进效益,促进旅游业全面发展。
    9.我国旅游标准化建设的基本原则是什么?
    (1)科学性原则;(2)系统性原则;(3)多元性原则;(4)渐进性原则。
    10.我国旅游标准化建设呈现哪些基本态势?
    现今我国旅游标准化呈现出三个基本态势:

    (1)旅游标准数量不断增加,旅游标准化体系日趋完善;

    (2)旅游标准化的带动效应不断增强;

    (3)我国旅游标准化建设水平居于世界前列。
    11.旅游行业标准的主体是什么?
    管理标准是旅游行业的主体标准。旅游行业标准既有基础性标准,也有工作性标准,但却是以管理标准为主体。在已发布和正在制定的国家标准和行业标准中,基础性标准只占一项《旅游服务基础术语》,工作性标准只占一项《导游服务质量》,其他标准都是管理标准。
    12.旅游行业标准制定最重要的原则是什么?
    旅游标准化工作的根本目的,在于通过标准化手段,促进企业进步,行业发展,并使我国旅游业的方方面面逐步与国际接轨。追求行业进步和与国际接轨是旅游行业标准制定最重要的原则。因而在旅游业标准制定方面,在标准制定过程中要遵循的原则:
(1)广泛协商一致原则;(2)普遍适用性原则;(3)科学进步原则;(4)标准之间和谐配套原则;(5)技术指标经济合理原则;(6)采标和与国际接轨的原则。
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