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【创标课堂】服务标准化

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    1.服务业标准的含义
    服务业标准是指服务业组织内部,为获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用的和重复使用的一种规范性文件。它包含服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等标准。
    2.服务业实行标准化有何意义?
    对于当前的服务经济时代,标准化依然具有非常重要的意义,其意义主要体现在以下几方面:
    (1)形成服务业发展的制度环境;(2)确保服务质量,提高服务水平;(3)保护消费者的合法权益;(4)实现服务业的内涵式发展;(5)应对国际服务贸易竞争,提高服务的国际竞争力。
    3.服务组织开展标准化应遵循哪些基本原则?
    服务业的范围非常广,根据GB/T4754—2002,服务业涵盖了15个门类、47个大类、180个中类、339个小类。由于各类服务的工作内容和性质千差万别,使得不同服务业组织的标准化工作重点也各不相同,应遵循的原则也是多种多样。一般来说,服务业标准化应遵循的基本原则主要有:
    (1)体现行业特点,突出地域特色,促进行业健康有序发展
    首先,服务业组织在开展标准化工作的过程中,应充分考虑自身的服务特点,研究本行业服务标准化的特殊性,然后制定适合本组织发展的方针、目标和标准。其次,由于我国地域辽阔,每个地区的服务业发展各有侧重,尤其是各民族的生活习惯、文化背景存在很大差异。因此,各地服务业组织的标准化工作,应尽量反映当地的风物人情,即“突出地域特色”。特别是在没有相关国家标准或行业标准时,可以根据本地区服务业发展的需要,制定和实施能反映当地特色的地方标准或企业标准。
    (2)提高服务质量,规范服务行为,满足顾客的需求
    质量是企业的生命。企业应通过标准化和规范化来提高产品质量。对于服务业组织来说,其“产品”就是提供的服务,提高产品质量也就是提高服务质量。服务业的“产品”与制造业的产品存在着本质的区别:前者强调的是满足顾客的精神需求,通常是无形的、不可储存的,而后者则是以实物形式存在的,是有形的、可以储存的。另外,两者的质量评价方法也不一样,制造业的产品质量一般都是可以通过仪器检测的,而服务质量的好坏、优劣主要取决于顾客的感受,即“满意度”。因此,服务业组织开展标准化工作,要紧紧围绕顾客满意度这一主线,要通过规范服务行为,最大限度地满足顾客的期望和需求,达到提高服务质量的目的。
    (3)关注安全、环境和卫生,维护顾客和员工的权益
    安全、环境和卫生以及顾客和员工权益等问题一直是社会关注的焦点。目的是要求其在经营活动中认真贯彻执行国家和地方有关安全、环境保护和公共卫生方面的法律法规和标准,主动地将安全、环境和卫生纳入其标准化工作的范畴,同时充分维护顾客和员工的合法权益。
    (4)全面协调开展工作,实施统一管理
    标准化是一项主要的基础性工作,也是一门复杂的系统工程,涉及企业经营的方方面面。服务业组织应该通过制定和贯彻实施标准,建立起一套全面协调、系统有效且可以控制的内部秩序。
    (5)支持全员参与和持续改进
    员工是企业的细胞,是生产力最活跃的因素。企业的兴旺发达,不仅在于正确的经营方向,还有赖于全体人员的积极参与。标准化工作同样如此,标准化的最终目标是让企业的各项活动达到规范化、科学化和程序化,从而建立生产、经营的最佳秩序。
    4.服务业组织标准化工作的任务有哪些?

    (1)贯彻执行相关法律、法规和方针政策;

    (2)制定标准化工作计划或规划;

    (3)建立和完善标准体系;

    (4)实施国家标准、行业标准、地方标准,制定和实施本组织的标准;

    (5)参与国际、国内服务业标准化活动,采用国际标准和国外先进标准;
    (6)对标准的实施进行监督和评价。
    5.服务业组织标准化工作的内容是什么?
    (1)标准体系建立
    a)服务业组织应根据自身特点、经营管理需要和保障服务质量,确定标准体系框架,完善体系内容,循序渐进,保证体系有效运行。
    b)标准体系应科学合理,体系内标准应相互协调,现行有效。
    c)标准体系的结构、要求与管理应符合GB/T24421.2的规定。
    (2)标准制定

    a)应按照规定的程序制定标准;

    b)制定标准时采用国际标准和国外先进标准;

    c)标准时应与国内现行的其他相关标准协调一致;
    d)应根据需要对已发布实施的标准适时进行修订;
    e)服务标准化对象和要素的选取及内容的编写应符合GB/T24421.3的规定。
    (3)标准的实施、监督、评价和改进
    a)实施标准应以提高服务质量,服务行为,满足顾客的需求和期望,保障安全和保护环境为目标;
    b)凡纳入标准体系的标准,应认真实施;
    c)在实施标准时,应制定实施计划,确定实施范围、实施人员、实施进度和要求;
    d)对服务标准的实施情况应进行监督和检查,对不符合标准的行为应及时纠正;
    e)应对标准的实施效果进行评价,坚持不断改进;
    f)服务标准的实施、监督、评价和改进应符合GB/T24421.4的规定。
    6.服务组织的标准实施可采取哪些方法?
    (1)过程法:按照服务过程实现的时间顺序来实施标准的方法。针对服务流程制定的有关标准,一般可采用这种方法进行实施。采用过程法实施标准要注意各阶段之间的相互衔接。
    (2)要素法:按照服务要素来分别实施标准的方法。当标准是按服务活动或结果的各个要素给出要求时,可采用要素法实施标准。要素法实施标准应注意各要素之间的关联性。
    7.当前我国服务业标准化工作存在哪些问题?
    近年来,我国服务业标准化工作取得了一定的进展,但是,与国内服务业迅猛发展的态势和国外的发展情况相比,我国服务业标准化工作仍然存在一些问题,主要表现在:
    (1)新兴服务业、知识密集型服务业标准短缺,不能满足当前快速发展的服务业需求;
    (2)服务业标准的总体水平偏低,部分标准内容简单、未及时进行修订,部分标准缺乏先进技术内涵和管理理念;
    (3)现行服务业标准的实施效果欠佳,标准化工作的动力机制、监督机制有待进一步优化等。
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