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【创标课堂】标准的实施与标准实施的监督

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1.标准实施的一般程序有哪些?
标准实施的一般程序要求包括:计划、准备、实施、信息反馈与评价、实施评价等步骤。
2.对标准体系进行评价应具备哪些基本条件?
被评价的服务业组织应满足以下基本条件:(1)建立了满足本组织服务、经营、管理要求的标准体系,并在标准体系文件批准发布后,进行了有效实施;(2)设有专门的标准化管理机构,配备专职或兼职人员,标准化职责明确;(3)全体员工应经过标准化专业知识培训,熟悉企业方针、目标和本部门、本岗位的职责、权限,掌握本岗位工作所执行的各项标准要求;(4)最高管理者、中层管理者以及关键部门和岗位的工作人员,应熟悉国家有关的法律、法规和规章,掌握服务业组织标准体系文件的有关内容。
3.参与标准体系评价的组织或人员应具备哪些条件?
评价的组织机构:标准体系评价应由相应的评价组织来完成。评价组织应由熟悉标准化工作和相关业务工作的人员组成,评价任务和职责明确。
评价人员:评价人员至少应具备的条件:(1)熟悉国家有关标准化方针、政策和法律、法规,并掌握服务业组织标准化工作指南系列国家标准和相关专业知识;(2)熟悉被评价组织的行业特点,能识别和预见该组织在服务、经营、管理过程中存在的问题;(3)具有大专以上学历和中级以上职称,具有一定工作经验,有组织管理和综合评审能力,能够解决评价过程中出现的实际问题;(4)遵纪守法,坚持原则,实事求是,保守被评价组织的商业秘密。
4.标准体系评价的内容和要求有哪些?
评价内容和要求包括标准体系文件评价和标准体系实施效果评价。其中,
(1)标准体系文件评价包括:
a)体系完整性评价:主要经营活动的标准覆盖情况;
b)体系规范性评价:标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本;
c)体系协调性评价:标准与相关法律法规之间的协调性,标准之间的协调性;
d)体系有效性评价:满足经营活动需要的情况,保证体系正常运行及持续改进的有关措施。
(2)标准体系实施效果评价包括:
a)效益评价,应对服务业组织通过建立和实施标准体系,提高服务效率、降低服务成本、增强市场竞争力、提高经济效益和社会效益等方面进行评价。
b)服务质量评价
a)服务质量特性评价,对服务质量的功能性、安全性、时间性、文明性、经济性进行评价;
b)满意度测评,通过发放调查问卷、电话访问或网上调查等方式进行顾客度测评。调查的内容应全面反映服务质量要求,调查的范围应尽可能广泛。通过对调查反馈的信息进行统计计算,给出满意度测评结果。
5、如何对标准的实施进行评价?
对标准实施评价应遵循以下原则:客观公正的原则;科学严谨的原则;全面准确的原则。具体做法为:
a)评价准备:包括组织准备、人员准备、物资准备、评价方案确定四个方面。
b)评价内容
符合性评价:根据标准的各项规定,确认实施过程的各个环节是否达到标准的要求。对于服务设施设备、环境条件、服务流程以及服务质量等方面具有定量指标的标准要求,应采用测量、试验等方法得出定量的数据;标准中的定性规定,可采用比较的方法进行衡量,并给出标准实施是否合格的结论。
实施效果评价:应按评价方案确定的反映标准实施效果的指标体系、抽样方案、判定规则进行评价。通过验证、核实指标体系中的各项指标,确定标准实施效果达到的程度,给出相应的结论性意见。
c)评价报告
评价报告一般应包括评价的依据、评价人员、评价时间、评价简要过程、各分项指标评价结果、总体结论、存在问题和处理建议等内容。
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